2017.05.26

システム ①システムとは/なぜシステムが必要なのか

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
■システムとは
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

今回はシステムのお話をさせて頂きます。

システムとは?・・・・難しいですね。
まずは言葉の意味を辞書で調べてみましょう!

システムとは、各構成要素が相互にある種の関係をもちながら形成する一つの「全体」をさす。
体系.制度.組織(日本大百科全書)

なるほど・・・ちょっと分かりにくいですよね。

歯科医院におけるシステムになりますので、患者さんやスタッフのためになる体系や制度として考えたいと思います。

これまでもお話しさせて頂きましたが、定期管理では医院全体で取り組む必要があります。
どのような患者さんでも同じ対応をする必要があることから、ここでは”医院の品質を保つために標準化する仕組み”
としてシステムの話をさせて頂きます。

 

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
■なぜシステムが必要なのか
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

さて、医院における品質とはどのようなものがありますか?
なぜ、標準化が必要なのでしょうか?

一般的に品質とは顧客に提供する「物」や「サービス」が対象となります。歯科医院で言うと、物は補綴物であったり、歯ブラシなどの物品になります。
サービスは患者さんに行う説明や施術になります。

これらの品質を保つためにはどのようなことが必要でしょうか。患者さんへの説明を例にとります。

Aさんは患者さんの対応が良いが、Bさんは対応が良くない。
Cさんは正しい説明ができるが、Dさんは曖昧な説明をする・・・

説明をする人によって言っていることが違う・・・
歯科衛生士さんは良いと言っていたけど、先生は違う意見だった・・・

このような説明を受けた患者さんは・・・大丈夫かな?どっちが正しいのかな?
・・・・きっと心配になってしまいますよね。

説明する人によって内容が違うということは、医院での説明が標準化されていない、または医院内の勉強会をしていないことになります。
このような医院は品質を保っていると言えるでしょうか。

品質を保つとは、どんな人でも同じ物やサービスの提供ができること(=標準化)ということになります。

誰でも同じようなことができることが標準化であり、このような標準化を実現するための仕組みをシステムと表現しています。
それでは標準化させる仕組みはどのように作るのでしょうか。

次回はどのように『システムを作るのか』をお話いたします。

図1

ポップアップ