2017.06.02

システム ②どのようにシステムを作るのか

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■どのようにシステムを作るのか

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それは行うべき作業について力量、設備(ツール)、手順を決めることです。

例を挙げてご説明します。

A歯科医院では患者さんに定期的に通って頂くために、初診では必ず説明を行っています。

・・・よく聞く話ですね。

このA歯科医院の先生に質問です。

Q:初診の説明は誰がどのように行っていますか?
A:B歯科衛生士がコンサルルームでやってるよ

Q:Bさんがお休みの時や予約が入っている場合はどうしてますか?
A:代わりにアシスタントCがやってるよ。

Q:そのCさんはBさんと同じ知識があって、同じ説明ができますか?
A:たぶんできるんじゃない?

これは標準化できていると言えるでしょうか?

BさんとCさんで説明する内容が違う、BさんとCさんでは知識レベルが違うので患者さんの質問に答えられない・・・このような状況では患者さんに対する説明が標準化されていないことになります。

そこで、A歯科医院の改善策は
①初診で説明をする目的を明確にする
(何のために行うかを再認識しましょう)
②患者さんに説明する内容(項目)と手順を決める
(どんなことを説明すれば目的が達成できるかみんなで意見を出しましょう)
③説明に必要な場所、設備、ツールを決め、足りないものを揃えましょう
(どのようにしたら患者さんが理解してもらいやすいかを考えましょう)
④説明する担当者を複数人決め、内容を確認しながら実際の説明をやってみる
(一人の知識やスキルにならないように全員で共有しましょう)
⑤担当者に必要な知識を確認するチェックリストを作成する
(患者さんの質問にも答えられる想定をしておきましょう)

ここまで行えば、同じ説明ができるようになるはずです。
このように決められた内容を整理するといつどこでどのような説明をするかを統一することができます。

医院内での勉強会や外部セミナーへの参加、さらに、知識や経験が足りない方のために不足する知識を定期的に上げる機会を作ることも追加すると良いと思います。
そのような仕組みを作ることによって担当者に必要な知識やスキルを明確にすることで一定の基準ができます。

この一連の流れとルールがシステムと言えると思います。

例では初診時の説明ですが、唾液検査の方法や子供を持つ親への説明方法など・・・
様々なシステムを作ることができます。
医院に必要なシステムを作ることで標準化されたサービスで医院の品質を保ってください。

余談ですが、ISOという言葉を聞いた事ありますか?
歯科医院でもISO9001やISO14001というものを取得している医院がございます。
ISO9001は品質マネジメントシステムといいまして、顧客を満足させるためのシステムになります。
歯科医院で言えば患者さんですね。
患者さんが常に満足してもらえるような歯科医院を作り、継続させるために導入している医院もあります。

このISOもシステムの一つです。
様々なシステムがありますが、ご自身の医院に合ったシステムを採用して頂ければと思います。

図1

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