2017.01.13

初診コンサルティングの重要性

定期管理のスタートラインで重要なのは、「なぜ定期管理が必要なのか」を、患者さんに理解していただくことです。

定期管理に対して、患者さんの同意を得ることから、定期管理は始まります。

今回は、定期管理のスタートである初診コンサルティングにおいて、どのように定期管理の必要性を伝えていき、患者さんの理解を引き出すのか、についてお伝えいたします。

皆様の医院では、初診コンサルティングや自費コンサルティングを行っていらっしゃいますか。特に初診コンサルティングは、患者さんに定期管理の重要性を伝える重要な場面です。

ところで、「コンサルティング」と「カウンセリング」の違いをご存知でしょうか。

下記をご覧ください。

マイナス領域

↓  カウンセリング

ゼロ地点

↓  コンサルティング

プラス領域

つまり、コンサルティングとは、単に「問題がない状態に満足すること」ではなく、「さらなる良い状態を目指して、患者さん自身が行動できるよう、必要な知識や情報を提供すること」なのです。

ここで重要となるのは、知識を並べ立てる「押し売り的コンサルティング」では、患者さんは満足しないということです。

患者さんが求める状態までの道のりを、リスクまで含めて説明できる「道案内的コンサルティング」をすることが必要です。

初診コンサルティングの段階で大切なことは、医院側が「きちんと説明した」と思っていても、患者さん自身に、定期管理の重要性や支払いの面で疑問や不安があるまま、定期管理の流れにのせてしまうと、クレームや中断に繋がる可能性があるということです。

(例)初診コンサルティング時の流れ

① アイスブレイクの時間を設け、患者の緊張を解く

② コンサルティングを行う者の役割、コンサルティングの目的を患者さんに説明する

※ 手技を担当しない者が、医院と患者の間に入って調整役となることで、

患者は集中して専門性が高い治療が受けられます。

③ 主訴・問診表の確認

④ 患者さんの歯科に対する思いや背景を聴

※ 各種検査で客観的情報は得られますが、患者さんの気持ちや生活背景

等の主観的情報収集をするのは、コンサルティングの大きな役目のひとつです。

※ 得られた情報をチームで共有することで、患者さんを多角的に捉えることが可能となり、行動変容へのサポートがしやすくなります。

⑤ 医院の方針や強み、診療の流れを伝える

※ 明確な診療理念を持っていることが必要です。

※ その理念を実現させるシステムがあることが必要です。

初診コンサルティングの役割は、「目標に向かって患者さんをぐいぐいと引っ張っていく」ことではなく、「患者さんの潜在的な可能性を引き出し、自発的行動に移す、サポートをする」ことだということがお分かりいただけたでしょうか。

job_shikaeisei

参考文献

・『C.C.スタイル~クリニカル・コーディネーターの現場~』

㈱オーラルケア

・『「出会えてよかった」1200人の患者さんをファンにした

“愛される歯科医院”のつくり方』  林淑弥著 ㈱オーラルケア

・『クリニカル・コーディネーター 新しい視点で歯科医院を変える』

宮地理津子著  ㈱オーラルケア

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