メールマガジンバックナンバー

20100820

vol_13号『金融機関との交渉ポイント』

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■「デンタルネットワーク グループ21」メールマガジン vol_013号
『金融機関との交渉ポイント』
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「デンタルネットワーク グループ21」メールマガジン vol_013号を配信さ
せていただきました。今回お届けする情報は....
・歯科医院経営講座『金融機関との交渉ポイント』
・トピックス『医療機関のスイッチ経験4割(病院満足度調査)』
・メールマガジン バックナンバー&付録資料のご案内
・「デンタルネットワーク グループ21」勉強会
全国エリア別−9月開催予定

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━━◆13回『歯科医院経営講座』◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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第13回のテーマは『金融機関との交渉ポイント』です。
今回は、『金融機関との交渉ポイント』についてお話しします。
開業資金を金融機関から借入をするためには、交渉のポイントがあります。
┏━━━━━━┓
■1.事前準備
┗━━━━━━┛
実際の金融機関との交渉ですが、事前に準備しておく事項を確認しておきましょ
う。
1)名刺はありますか?
2)歯科医師免許証は手元にありますか?
3)履歴書は作成してありますか?
4)開業趣意書は作成してありますか?
5)事業計画書は作成してありますか?
6)市場調査報告書は作成してありますか?
7)担保となる不動産の登記簿謄本は確認できていますか?
8)連帯保証人の氏名・生年月日・現住所・続柄は確認できてますか?
9)返済予定表(住宅ローンなどの借入がある場合)
これらは、交渉段階でも必要となります。事前に確認しておくと良いでしょう。
契約段階になれば、金融機関側から必要となるこれ以外の書類が指定されます。
指定に従って準備をしていけば良いでしょう。
┏━━━━━━┓
■2.面談
┗━━━━━━┛
金融機関にあらかじめ、相談のアポイントを取っておくことをお薦めします。
名前を告げ、要件を的確に告げてください。
例:「歯科医院開業を計画しています。開業資金についてご相談させてくださ
い。」
面談の際は、アポイントの時間に遅れることはタブーです。融資窓口に行った
ら、名刺を出して挨拶をかわし、要件をもう一度、的確に告げてください。
この段階で、借入申込書への記入を求められることがあります。正確に記入し
てください。
また、調査票(アンケート形式の書類)への記入を求められることもあります。
この調査票の内容としては、次のような項目が多いようです。
1)開業する理由・動機
何故、開業するのか。どのような医療を提供したいと考えているのかを記載す
ると良いでしょう。
2)家族構成
金融機関は、開業をサポートしてくれる人がいるかどうかを知ろうとしていま
す。連帯保証人の可能性も見ています。
3)事業計画と開業までのスケジュール
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金融機関は、収支のシミュレーションや資金の必要時期を知ろうとします。
4)開業予定地と選定の理由
金融機関も独自に診療圏調査や分析を行うことがあります。
5)得意分野、経営戦略、集患の方法や診療内容など
金融機関は事業計画書の裏付けるものを知ろうとします。
また、金融機関の顧客である歯科医院の数字と比較も行い計画の妥当性検証し
ます。
6)診療日、診療時間、スタッフ人数
金融機関は、事業計画書のシミュレーションを達成するための必要時間やスタ
ッフの必要人数をみて、金融機関の顧客である近隣の歯科医院と比較していま
す。
7)自己資金以外の預貯金など
事業計画書とおりにいかなかった場合に、追加で投入できる資金があるかを見
ています。
8)現在の借入状況、取引銀行
金融機関は、事業計画書による開業資金の返済と住宅ローンなどの返済額を併
せて、資金が不足しないかを検討します。
9)治療実績など
勤務医時の1日当たりの患者数や診療報酬額、自費の実績などアピールできる
ポイントです。
調査票にしっかりと記入することで、金融機関の印象も良くなり、交渉が行い
やすくなる場合も多いようです。
こうした、調査票への記入のためにも事前準備をしっかりとしてください。特
に、開業趣意書、事業計画書、市場調査報告書はしっかりと作り上げてくださ
い。場合によっては、これらの書類が調査票の代わりになります。
さて、まだ借入をその金融機関から行うと決めていないのに借入申込書を書か
せるのには理由があります。実は、『信用照会』のためです。
次回は、この『信用照会』についてお話します。
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━◆トピックス『医療機関のスイッチ経験4割』◆━
− 医師のコミュニケーション能力に課題 −(第2回 病院満足度調査)
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第13本号トピックスのテーマは、財団法人 地域流通経済研究所が今月発表した
「患者満足度調査」。平成16年に初回を実施して今回は第2回目。熊本という地
域に限定されながらも、今最もホットな患者意識調査して一読をお勧めします。
●調査目的:
生活者の医療機関に対するニーズを探り、医療機関の“患者に対するサービス”
の課題について考察する。なお、同調査は、平成16 年にも実施しており、今回
の調査と比較することにより、この間のニーズの変化についても検証する。
●調査概要:回答者の属性
年代    実数 構成比(%)
—————————–
・20代    127  11.9
・30代    206  19.3
・40代    261  24.4
・50代    270  25.3
・60歳以上  205  19.2
—————————–
全体   1,069
●調査時期:平成22年6月
●調査対象:熊本県在住の20歳以上の男女 3,000 人
2/8
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●有効回答:1,069 件(有効回答率35.6%)
●調査方法:肥後銀行営業店で配布、郵送回収
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
■1.医療機関の満足度と不満点:最大の不満は“待ち時間”
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
まず、医療機関(病院や診療所)に対して満足しているかという問いには、
「満足している」が12.1%、「まあ満足」が62.7%、合計すると約75%が満足だ
と回答している。平成16 年に実施した同調査(以下前回調査)でも、「満足
している」が8.3%、「まあ満足」が61.1%となっており、大きな違いはみられ
なかった。これを性別や年齢で比較すると、性別での差はみられず、年齢では
60 代以上の満足度が高く、30代と50 代の満足度がやや低くなっている。
医療機関のどのような点が不満かという問い(複数回答)には、「待ち時間が
長い」が60.4%と最も回答が多く、次いで「診療費が高い」が22.3%、「医師の
応対(説明をする時の話し方や応対の態度)」が21.8%となっている。
(単位:%)        全体  男性  女性
————————————————
・満足している      12.1  15.2   9.5
・まあ満足している    62.7  59.5  65.3
・あまり満足していない  22.6  21.9  23.2
・満足していない      2.6   3.3   2.0
(単位:%)        20代  30代  40代  50代  60代以上
——————————————————————
・満足している      12.6   7.3  10.3   8.1  23.9
・まあ満足している    66.9  59.7  64.4  60.4  63.9
・あまり満足していない   9.7  30.1  21.8  28.1  10.7
・満足していない      0.8   2.9   3.4   3.3   1.5
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
■2.医療機関のスイッチ経験とその理由:スイッチの理由は“医師の応対”
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
次に、通院している間に不満になって医療機関を変更(スイッチ)したことが
あるかという質問には、「スイッチ経験がある」と回答した人が41.3%と、
約4割が不満を抱いて医療機関を変更している。前回調査でも、スイッチ経験
は38.6%となっており、大きな変化はみられなかった。
これを性別や年齢で比較すると、女性は44.4%と男性よりもスイッチ経験が高く、
年齢では30代が50.0%と高くなっている。
不満になって医療機関を変えた理由(複数回答)は、「医師の応対」が20.7%と
最も回答が多く、次いで「医師の診断や治療のレベル」が15.6%、「待ち時間が
長い」が13.8%となっている。前述の医療機関の不満点では、「待ち時間」とい
う回答が最も多かったが、スイッチの理由では、上位2項目は“医師”にまつわ
るものである。患者と医師とのコミュニケーションに問題が生じると、医療機
関にとっては “患者=顧客”の損失につながりかねないため、医師のコミュニ
ケーション能力は“患者に対するサービス”の重要な要件だと推察される。
(単位:%)        全体  男性  女性
————————————————
・スイッチの経験がある  41.3  37.4  44.4
・ない          58.7  62.6  55.6
(単位:%)        20代  30代  40代  50代  60代以上
——————————————————————
・スイッチの経験がある  36.2  50.0  45.6  38.5  33.7
3/8
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・ない          63.8  50.0  54.4  61.5  66.3
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
■3.医療サービスの質の差:約7割がサービスの質の差を感じている
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
医療機関によって医療サービスの質(医師やスタッフの応対、診断や技術のレ
ベル)に差があると思うかという質問には、「差があると思う」と回答した人
が67.0%と約7割を占める。これを性別や年齢で比較すると、性別では大きな違
いは見られないが、年齢では40 代と50 代では「差があると思う」という回答
が他の世代よりやや多く、60 代以上が55.6%と他の世代より低くなっている。
また、医療機関を選ぶときに、『医師の診断や治療レベル』、『医師の対応』
など15項目について、どの程度重視するかという質問を行った。医療機関を選
ぶ時に重視する点で最もポイントの高かったものは、「医師の診断や治療のレ
ベル」で168.2 ポイント(以下p)、次いで「医師の応対」が152.8p、「こちら
の話をよく聞いてくれる」が143.3p となった(図表4)。前回調査と比較すると、
上位の項目では大きな違いはみられないが、「看護師の応対」、「診療費に見
合った医療サービスの提供」、「受付などのスタッフの応対」、「診察日、診
察時間」、「駐車場が多い、スペースが広い」の5項目で10 ポイント以上の変
化がみられた。これらのことから、生活者は、医師・看護師・受付スタッフの
“応対(接客マナー)”や、“費用に見合ったサービス(対価意識)”を求め
るなど、以前に比べ医療機関に対して、病気の診療と治療だけではなく、“サ
ービス業”としての側面も求めるようになってきているようだ。
(単位:p)                平成22年  平成16年
————————————————————-
01 医師の診断や治療レベル        168.2   171.6
02 医師の応対              152.8   147.2
03 こちらの話を聞いてくれる       143.3   146.9
04 診察や検査の説明がわかりやすい    137.5   138.9
05 医療事故や院内感染の対策が充分    131.0   133.6
06 看護師の応対            ※129.6   115.2
07 病院内の環境や清潔さ         122.1   128.3
08 待ち時間が短い            104.2   104.2
09 診察費に見合った医療サービスの提供 ※102.6    62.3
10 受付などのスタッフの応対      ※101.0    79.1
11 利便性が良い              99.1    90.5
12 診療中にプライバシーが保たれる     96.0   102.3
13 診療費の内容がわかりやすい       94.0    94.8
14 診療日、診療時間           ※89.1    72.4
15 駐車場が多い、スペースが広い     ※57.0    44.0
※マークは、平成16年調査に比べ10ポイント以上増加
ポイントの算出方法:設問に対して「重視する」2点、「まあ重視する」1点、
「あまり重視しない」▲1点、「重視しない」▲2点と配点し、加算した合計を
サンプル数で除した。
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
■4.医療機関に対するニーズ:性別や年齢によって異なるニーズ
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
アンケート調査では、医療機関に対する満足度や不満点の他に、『休日や午後
6時以降の診察を増やしてほしい』といった、医療や医療機関に対する要望につ
いて9つの質問を行った。
生活者のニーズとして最も高かったのは、『他の医療機関と連携し、適切な紹
介をしてほしい』で158.7p、次いで『総合的に相談できる医療機関にかかりた
い』が140.0p、『健康診断などで病気の予防をしたい』が133.2p となった。
これを、年齢別で比較すると、『家族の病気を相談できる窓口があれば利用し
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たい』、『かかりつけの医療機関でも高度な検査を受けたい』では、年齢が高
くなるほどポイントが高くなっている。これは、高齢になるほど健康への意識
が高まり、病気への不安を強く感じるようになるためだと思われる。一方で、
『午後6時以降、休日の診察を増やして欲しい』、『セカンドオピニオンを訊い
てみたい』、『インターネットで病気について調べたい』では20 代から40代の
ポイントが高くなっている。若い世代は、医療に対してより高い利便性と広範
な情報を求めているように思われる。
(単位:p)
・他の医療機関と連携し、適切な紹介をして欲しい  158.7p
・総合的に相談できる医療機関にかかりたい     140.0p
・健康診断などで病気の予防をしたい        133.2p
・家族の病気を相談できる窓口があれば利用したい  114.7p
・午後6時以降、休日の診察を増やして欲しい     108.8p
・セカンドオピニオンを訊いてみたい        108.4p
・かかりつけの医療機関でも高度な検査を受けたい   98.2p
・インターネットで病気について手軽に調べたい    82.7p
・診療科目の多い病院にかかりたい          11.1p
ポイントの算出方法:
設問に対して「そう思う」2点、「まあそう思う」1点、「あまりそう思わない」
▲1点、「そう思わない」▲2点と配点し、加算した合計をサンプル数で除した。
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
■まとめ コミュニケーション不足をどう補うか
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
今回のアンケート調査の結果でも明らかになったように、生活者(患者)は、
医療に対するフラストレーションを少なからず持っている。特に、医療という
サービスは、医療提供側とそれを受ける患者の間に“情報の非対称性(保有す
る情報に不均等な差のある状態)”が存在するため、それをどのように補って
信頼関係を構築していくか、という点が大きな課題である。
なかでも、医師の応対に対する不満は、通院を取りやめて他の病院に移るとい
う“スイッチ行動”につながっており、診察にあたっては、基本的な接客マナ
ーはもちろんのこと、わかりやすい言葉で説明を行なうことが医師には求めら
れ、医師のコミュニケーションの不足を補うような仕組みづくりも必要とされ
る。その一つの試みとして、一部の医療機関では医療メディエーションという
手法を導入し始めている。メディエーションとは、紛争当事者間にメディエー
ターと呼ばれる第三者が介入し、対話を促して当事者が自主的に紛争を解決し
ていくもので、医療サービスなどの情報の非対称性が大きい業種では、有効な
手法だと思われる。医療現場でのメディエーターの役割は、紛争に発展したト
ラブルだけを扱うのではなく、日頃から患者と対話を行い、小さな不満や要望
を拾って解消することも重要な役割の一つである。
また、医療メディエーションといった手法ではないが、医師を含めた医療スタ
ッフのコミュニケーション能力の向上に取り組み、患者との対話から細かな要
望を聞き取り、診察・検査・受付時のちょっとした不便さを解消するような心
遣いをしている医療機関もある。
例えば、点滴治療を受ける患者の苦痛を少しでも和らげるために、高さ・硬さ
・材質の異なる枕を用意し好みに応じて選んでもらうサービスを提供している
医療機関がある。このような取り組みは、一見地味なものだが、このようなき
め細かな対応の積み重ねが、快適な医療サービスを提供することになり、患者
が医療機関を選ぶための情報源である“知人や通院患者の評判(口コミ)”に
つながる。患者に支持される医療機関になるためには、資金や制度を導入せず
とも、いますぐに取り組めるようなことが見落とされたまま、まだ多く存在し
ているように思われる。そして、そのヒントを与えてくれるのは、患者との対
話なのではなかろうか。
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━━◆「デンタルネットワーク グループ21」勉強会◆━━━━━━━━━━
全国エリア別−2010年9月開催予定
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「デンタルネットワーク グループ21」は、『開業後に強い歯科医院を作る
こと』をメインテーマに、各エリア1回・2回・4回・6回・8回コースにて定期開
催しています ”開業を目指す先生方の経営勉強会 ” です。
開業を成功に導くには、(1)安定した返済計画の立案、(2)開業後の増患対策、
(3)スタッフの戦力化、この3点が重要であるといわれています。エリア別に定
期開催しております勉強会では、融資・事業計画、スタッフ教育、建築内装に
関する問題など、強い歯科医院を築くための具体的なテーマを取り上げ、分か
りやすい解説・先輩開業医による体験談などを交えて楽しく進めてまいります。
奥様同伴で参加される先生方も多数いらっしゃいます。
お気軽にご参加ください。
「デンタルネットワーク グループ21」勉強会への参加お申し込みは、
弊社Webサイトから登録できます。
http://www.yoshida-dental.co.jp/01/01_g21.htm
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[ 北海道ー札幌エリア ]開催場所−(株)ヨシダ 北海道支店
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2010年9月5日(日)10:00−13:00
開業までの流れと事業計画書と資金調達
┗ 小島 龍哉 (株)ヨシダ PMC チーフコンサルタント 東京医科歯科大学
非常勤講師
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[ 盛岡エリア ]開催場所−(株)ヨシダ 盛岡営業所
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2010年9月26日(日)13:00−17:00
先輩開業医の体験談 27歳で無担保開業! / 3カ月目で1900万達成!! / 開業8カ
月で分院オープン!!!
┗ 正井 佑典 先生 医療法人鳳珠会 理事長
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[ さいたまエリア ]開催場所−(株)ヨシダさいたま営業所
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2010年9月12日(日)13:30−15:50
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歯科医院経営に必要な資金調達方法
┣ 高梨 節夫 日本政策金融公庫 こくぎん創業支援センターさいたま 所長
┣ 関 修 (株)ジャパンデンタル 東京第1営業部 部長
┗ 岡本 隆志 シャープファイナンス(株)さいたま支店 係長
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[ 東京エリア ]開催場所−(株)ヨシダ本社
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2010年9月19日(日)10:00−17:30
集中講座「開業までの流れ Part.1」
開業候補地と市場調査
┗ 三井 惣一郎 (株)ヨシダ クリニック・マネージメント・コンサルタンツ
東京地区担当
融資に必要な事業計画書
┗ 海保 史央 (株)ヨシダ プランニング・マネージメント・コンサルタンツ
歯科診療室の基本設計
┗ 井上 妙 (株)ヨシダ 東京支店 クリニック・プランニング・コンサル
タンツ
歯科医院の空間デザイン
┗ 高見 純一 (株)シーピーオー設計 デザイナー
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[ 名古屋エリア ]開催場所−(株)ヨシダ中部支店
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2010年9月26日(日)13:00−16:30
継続通院したくなる歯科医院のスタッフ育成計画
┗ 岩崎 小百合 歯科衛生士 (兵庫県)いわさき歯科医院 歯科衛生士
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[ 金沢エリア ]開催場所−金沢勤労者プラザ
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2010年9月12日(日)13:30−16:30
知らないと損! 開業1年目の税務対策 クリニックを守る!−人事・労務問題−
┗ 古野会計事務
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[ 大阪エリア ]開催場所−(株)ヨシダ大阪支店
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2010年9月5日(日)13:00−17:00
[開業基礎編]
リサーチの魅力
┗ 尾崎 晋二 (株)ヨシダ 大阪支店CMC
融資の基本知識
┗ 芝池 高之 (株)ジャパンデンタル 大阪支店長
最新の有利な融資制度
┗ 日本政策金融公庫 担当者
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[ 姫路エリア ]開催場所−姫路商工会議所
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2010年9月26日(日)13:30−16:30
クリニックの『違い』を空間デザインで表現する。−レイアウト作成と3D提案−
┣ 高見 純一 (株) シーピーオー設計 CPOインテリア事業部 デザイナー
┗ 谷田 亮 (株)ヨシダ 大阪支店CPC課
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[ 福岡エリア ]開催場所−(株)ヨシダ九州支店
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2010年9月5日(日)13:00−17:30
『医院建築デザインとコスト』
┣ (株)ダリアート 代表取締役 社長 尾中 宣広
┗  (株)ダリアート チーフデザイナー 秋山 豊克
———————————————————————-
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提供のために使用させていただきます。
もし、お客様の個人情報のお取り扱いに関してお問い合わせ等がありました
ら、弊社事務局までお問い合わせください。
ご連絡先 mailto:secretary@yoshida-dental.co.jp

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