メールマガジンバックナンバー

20130626

vol_46号『歯科医院の中で気になる言葉遣い』

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「デンタルネットワーク グループ21」メールマガジン vol_046号
『歯科医院の中で気になる言葉遣い』
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今回お届けする情報は....
◆歯科医院経営講座『歯科医院の中で気になる言葉遣い』
◆トピックス『在宅療養支援歯科診療所届出医療機関数の推移と歯科訪問診療
の課題』
◆メールマガジン バックナンバー&付録資料のご案内
◆「デンタルネットワーク グループ21」勉強会
全国エリア別−2013年7月開催予定
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┃歯科医院経営講座┃
━◆歯科医院の中で気になる言葉遣い◆━
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第46回のテーマは『歯科医院の中で気になる言葉遣い』です。
前回、社会人としての言葉遣いの基本をお話しました。今回は、歯科医院の中
でよく聞かれる言葉遣いで気になるものをいくつか検証していきましょう。
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1.歯科医院でよく聞かれる気になる言葉遣い。
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1)語尾を伸ばした発音をする。
→「失礼しま〜す」、「お疲れさまで〜す」
語尾を伸ばすと、「だらしない」「頼りない」印象を持たれる患者さんもいら
っしゃいます。
2)無意味に、語尾に「ねぇ」をつける
→「エプロンかけますねぇ〜」「椅子、倒しますねぇ〜」「お口すすいでくだ
さいねぇ〜」
優しさを表現したくて、使っているという方が多いようです。
確かに、小児の患者さんに対しては有効な言葉遣いだと思います。
しかし、50代や60代の方に使うのは考えものです。子供扱いされたと不愉
快に感じる方もいらっしゃいます。
3)スタッフ同士、スタッフと院長(DR)との友達言葉での会話
→「先生、これでいいの?」「先生、いってくれなきゃ」「先生、またまた」
歯科医院内でのスタッフ同士やスタッフと院長(DR)との会話は、患者さんに
聞かれていると思った方がよいでしょう。
歯科医院は、職場です。職場にふさわしい言葉遣いがあります。患者さんは、
院長は歯科医院の中ではトップ、企業でいえば社長だという感覚を持っていま
す。一般企業では、上司ましてや社長に対して友達言葉で会話をすることはあ
りません。会社員の患者さんが、こうした友達言葉での会話を聞くと違和感を
覚えるようです。
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2.歯科医院でよく聞かれる気になる表現
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歯科医院の中、特に、受付や会計の時に使われていることが多いように感じま
す。
1)「○○でよろしかったでしょうか」
→現在のことを話しているのに、なぜ過去形を使わなければいけないのでしょ
うか
2)「お名前のほう、頂戴できますか?」
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→電話で予約を取るときなどによく聞かれます。
2つの間違いが含まれていることにお気づきだと思います。
「○○の方」は方角を表す表現の時に用いられる表現で、名前やアポイントに
「方」はつきません。
この、「方」は口癖になっている人が多いようで、本人は言っていることにす
ら気がついていないということもあります。
→もう一点。名前は頂戴するものではありません。「お名前をうかがえますか
?」「お名前を教えていただけますか?」
3)「1万円からお預かりします。」
→これも、会計のときによく聞かれる表現です。
「から」という表現は、「どこからどこへ」というように、移動を表す表現で
す。
お金には、「から」はつけません。「1万円、お預かりします」で良いのです。
「今日は、どちらからお越しになりましたか?」という表現は正しい「から」
の使い方だといえます。
4)「領収書のお返しになります」
→これも、会計の時に聞かれる表現です。
領収書はおつりではありませんので、「お返し」という表現には、違和感を感
じます。
「こちらが、領収書でございます」が違和感のない表現でしょう。
5)「こちらが診察券になります」
→受付でよく聞かれます。
「○○になります」という表現は、変化を表す表現です。
「診察券になる前は、何だったの」と思わず突っ込みを入れたくなってしまい
ます。
「こちらが診察券でございます」が正しい表現でしょう。
6)「○○様でございますね」
→受付だけでなく、診療室の中でも聞かれます。
ついつい、使いがちな表現ですが、人に対して「ございますね」という表現を
使うことは、間違いです。
正式には、「○○様でいらっしゃいますね」という表現になります。
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3.間違った敬語表現
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尊敬語と謙譲語の使い分けができない方もいらっしゃいます。
スタッフが患者さんと会話をしているときに聞かれる間違った敬語表現の事例
を見てみましょう。
1)「院長がいらっしゃるまでお待ちください」
→院長といえども医院側の人間です。院長に尊敬語を使ってしまっては、患者
さんを下に見ていることになります。この場合には、謙譲語を使う場面です。
「院長が参りますまで、お待ちください」
2)「院長がそうおっしゃておりました」
→これも上記と同様です。正しくは
「院長が、そのように申しておりました」
3)「受付で伺ってください」
→今度は、上記とは逆に、患者さんの行動に謙譲語を使ってしまっています。
患者さんを貶めてどうするのでしょう。
「受付で、おたずねください」
4)「お薬は、薬局でいただいてください」
→これも、上記と同様です。
「お薬は、薬局でお受け取りください」
5)「食事はお召し上がりになられましたか」
→二重敬語という誤りです。
「召し上がる」という表現自体が尊敬語ですから、これに「お」をつける必要
はありません。また、「なられる」も尊敬語ですから、敬語が重なりすぎた表
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現です。
「食事は召し上がりましたか」で十分な表現です。
歯科医院には幅広い年齢の患者さんが来院します。その患者さんの年齢や立場
に合わせた言葉遣いができることがスタッフには求められます。しかし、多く
のスタッフはそうした訓練の場を与えられていないのが現状です。言葉の使い
方で患者さんの歯科医院に対する印象が大きく変わることを考えると、開業前
にスタッフの研修をしっかりと行うことが必要となります。
今回は、ここまでです。
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━◆トピックス『在宅療養支援歯科診療所届出医療機関数の推移と
歯科訪問診療の課題』◆━
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今回は、『中央社会保険医療協議会 総会 (第242回)』にて公開された
『総−3 在宅医療について(その2)』の中から抜粋して、「届出医療機関数の
推移」と「歯科訪問診療の課題」をお届けします。
尚、本資料の全文は下記URLからダウンロードできます。
http://www.mhlw.go.jp/stf/shingi/2r98520000032e8y.html
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■在宅療養支援歯科診療所の届出医療機関数の推移
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平成20年 3,039
平成21年 3,744
平成22年 3,996
平成23年 4,015
平成24年 4,941
(施設数)
※在宅療養支援歯科診療所は増えているものの、全歯科診療所の約7%にとど
まっている
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■歯科訪問診療の課題(平成24年度検証調査・医療機関)
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■歯科訪問診療を行う際の課題
33.3% 歯科訪問診療を行う歯科衛生士の確保が困難
10.3% 歯科訪問診療を行う医療スタッフの確保が困難
13.4% 歯科訪問診療を行う際に、医療スタッフの同行が困難
47.1% 歯科訪問診療用の装置・器具の購入にコストがかかる
44.7% 装置・器具の準備と後片付けに時間がかかる
38.4% 医療保険請求の確認等事務処理が困難
41.8% 介護保険の確認等事務処理が困難
25.8% 他機関・他職種との連携が難しい
44.9% 歯科訪問診療を行う時間の確保が難しい
25.5% 歯科訪問診療は効率が悪い
8.5% 歯科訪問診療を行う体力がない
5.7% その他
4.3% 無回答
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■歯科訪問診療を実施していない理由
54.5% 歯科訪問診療の要請がない
35.3% 歯科衛生士の確保が困難
23.9% 歯科医師以外の医療スタッフの確保が困難
46.1% 装置・器具の購入にコストがかかる
29.7% 医療保険請求の手続きが煩雑
27.4% 介護保険請求の請求方法がわからない
15.7% 他機関・他職種との連携が困難
51.3% 時間の確保が困難
11.7% 歯科訪問診療は効率が悪い
16.6% 歯科訪問診療を行うことに不安がある
22.7% 歯科訪問診療を行う体力がない
16.6% 別の歯科医療機関が実施
6.4% その他
0.6% 無回答
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━◆メールマガジン バックナンバー&付録資料のご案内◆━
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メールマガジン本文バックナンバーと付録の資料がダウンロードできるように、
ヨシダホームページ内会員ページに「デンタルネットワーク グループ21」の
コーナーを設置しました。
https://www.yoshida-dental.co.jp/member/01/index.html
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━◆「デンタルネットワーク グループ21」勉強会◆━
全国エリア別−2013年7月開催予定
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「デンタルネットワーク グループ21」は、『開業後に強い歯科医院を作る
こと』をメインテーマに、各エリア1回・2回・4回・6回・8回コースにて定期開
催しています ”開業を目指す先生方の経営勉強会 ” です。
開業を成功に導くには、(1)安定した返済計画の立案、(2)開業後の増患対策、
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期開催しております勉強会では、融資・事業計画、スタッフ教育、建築内装に
関する問題など、強い歯科医院を築くための具体的なテーマを取り上げ、分か
りやすい解説・先輩開業医による体験談などを交えて楽しく進めてまいります。
奥様同伴で参加される先生方も多数いらっしゃいます。
お気軽にご参加ください。
「デンタルネットワーク グループ21」勉強会への参加お申し込みは、
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[ 仙台エリア ]開催場所−(株)ヨシダ 東北支店
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2013年7月15日(月祝) 13:00〜16:30
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右記です。 http://www.dentalbook.jp/
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ヨシダの開業支援
┗藤原 忠幸 (株)ヨシダ
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[ 東京エリア ]開催場所−(株)ヨシダ 本社
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2013年7月14日(日)13:00−17:00
面接のポイントと手順ノウハウセミナー
┗小坪 美穂(歯科衛生士) (株)ヨシダ PMC部 スタッフ研修担当
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[ 東京エリア ]開催場所−(株)ヨシダ 本社
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2013年7月14日(日)13:00−17:00
開業前に知っておきたい税務知識と資金調達
┗小野山 康彦 (株)ジャパンデンタル営業部 取締役営業部長
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[ 東京エリア ]開催場所−(株)ヨシダ 本社
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2013年7月28日(日)10:00−18:00
「今までの予防の仕組み」とは違う「成功する予防プログラミング」とは!!
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[ 広島エリア ]開催場所−(株)玉井歯科商店 広島店
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2013年7月7日(日)10:00−17:00
「診療室レイアウト作成実習」
┗倉田 基生 (株)ヨシダCPC
「流行る医院設計・デザインのポイントとは」
┗(株)ダリアート/(株)アサヒ装建
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[ 福岡エリア ]開催場所−(株)ヨシダ 九州支店
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2013年7月14日(日)10:00−17:00
消費税増税前の開業ポイント〜効率の良い医院経営と資金調達〜
┗小島 龍哉 (株)ヨシダ PMC チーフコンサルタント
東京医科歯科大学 非常勤講師
スタッフの教育・採用のポイント
┗今岡 妙子 (株)ヨシダPMC部 歯科衛生士
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[ 熊本エリア ]開催場所−(株)ヨシダ 熊本営業所
130626_vol_046.txt | 5/6
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2013年7月7日(日)10:00−16:00
これからの医院経営・親子承継セミナー
いま、見直さなくて大丈夫ですか?〜見える化プロジェクト〜
┗小島 龍哉 (株)ヨシダ PMC チーフコンサルタント
東京医科歯科大学 非常勤講師
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