メールマガジンバックナンバー

20140422

vol_57号『スタッフに伝えておきたい患者さんの心理』

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「デンタルネットワーク グループ21」メールマガジン vol_57号
『スタッフに伝えておきたい患者さんの心理』
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今回お届けする情報は....
◆歯科医院経営講座『スタッフに伝えておきたい患者さんの心理』
◆トピックス『歯科医院のポイント導入と療養担当規則改正』
◆メールマガジン バックナンバー&付録資料のご案内
◆「デンタルネットワーク グループ21」勉強会
全国エリア別-2014年5月開催予定
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┃歯科医院経営講座┃━◆『スタッフに伝えておきたい患者さんの心理』◆━
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第57回のテーマは『スタッフに伝えておきたい患者さんの心理』です
歯科医院として患者さんとのコミュニケーションを図るためには、患者さん
の持つ心理的な特徴を知っておくことが重要です。同時に、歯科医院に従事する
人間に知らせておくことが必要です。
1.不機嫌な患者さん
既に臨床の経験をお持ちの先生方には経験のあることでしょうが、概して患者
さんは不機嫌です。何故なのでしょうか。患者さんが歯科医院に来るときの状
況を考えれば納得できます。歯科医院を訪れるときの特殊な心理が患者さんを
不機嫌にしているのです。
(1)疾患による不快感
誰でもそうであるように、疾患を抱えていれば不快であり、不機嫌になります。
(2)診療に対する不安感
診療にサンプルはありません。患者さんは、どのような治療が行われるのか不
安を感じています。
(3)拘束される不快感
多くの患者さんは好んで歯科医院を訪れるわけではありません。好きでもない
事で時間的に拘束されることに不快感を抱いています。
2.患者さんが無意識のうちに抱く欲求
誰でもそうですが、病気の時には健康なときとは違った心理が働きます。
来院する患者さんの多くが抱いている欲求といえます。
(1)(もっと)親切にして
(2)(もっと)優しくして
(3)(もっと)いたわって
もう少し極端に言うならば、
「私は病気なのだから、親切にされて当たり前
私は病気なのだから、優しくされて当たり前
私は病気なのだから、いたわられて当たり前」
という思いが強く働いています。
だから、こうした思いに答えてあげられないと、
「なぜ、親切にしてくれないのですか
なぜ、優しくしてくれないのですか
なぜ、いたわってくれないのですか」
と、不満を感じるようになります。
3.患者さんが不満を感じる理由
患者さんは歯科医院の何に満足し、何に不満を感じているのでしょうか。
様々なアンケート調査が行われています。その結果を分析していくと大きく
4つの要素に分類することができます。この要素は満足・不満の共通要素です。
(1)時間拘束
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待ち時間、完治までの日数など時間的拘束が長い場合には、不満に繋がること
が多く、注意すべき点は、診療室における診察・治療時間は短すぎても不満を
感じさせる点です。
(2)人的な対応
前述の患者心理を見ても判るように、人的対応は患者にとって重要な要素とい
えます。歯科医師だけでなく、スタッフによる対応は非常に重要です。
(3)受療環境
患者はより良い環境で治療を受けたいと考えています。医療機関として、不潔
感や危険性、不快感を与える環境では不満を感じさせることになります。
診療室だけでなく、医院全体に気を配ることが必要です。
(4)治療内容
患者さんにとって、歯科医院で適切な治療を受けられることは大前提です。
いわば必要条件です。しかし、患者さんが満足した理由にも、不満を感じた理
由にも治療の質に関する理由は高い比率ではありません。治療の質に関して患
者さんが客観的な判断基準を持っていないためです。
重要なことは、口腔内の状態や治療について判りやすく伝えることができるか
どうかです。
このように、健常者を対象とする場合以上に、医療現場での対応はよりきめ細
かな気遣いが求められることになります。
スタッフの方にも是非、伝えていただきたいと思います。
今回は、ここまでです。
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━◆トピックス『歯科医院のポイント導入と療養担当規則改正』◆━
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保険医療機関及び保険医療療養担当規則の一部改正が、官報告示されました。
今回は、(経済上の利益の提供による誘引の禁止)いう第二条改正内容とその
後厚生労働省より通知された改正と実施上の留意事項とう通知文書を取り上げ
ました。
「経済上の利益の提供による誘引の禁止」というテーマは、そもそも薬局で処
方する薬代へのポイント付与が「法律で禁じられている医療費の値引きにつな
がる恐れがある」とし省令改正(12年10月)し禁止したことが発端。
しかしながら、ドラッグストア系の調剤薬局ではその後もポイント付与が普及
する流れとなり、攻める側の理屈として「医療費をクレジットカードで支払っ
た時のケースと、このケースの整合性をどうとるのか」と厚生労働省側にとっ
て難しい解釈を求めていました。
一方、薬局を省く医療機関側のポイント制への反応は、ポイント業者が白羽の
矢をたてた歯科、皮膚科などで、患者の抱え込みの有用な策として認識された
のか、加盟医療機関は増えているのが現状。
今回の療養担当規則改正は、こうした動きへの禁止令としてある訳で、新規で
ポイント制度を導入・もしくはすでに加盟しているポイントサービスを継続す
ることへの抵抗感は強くなったと言えそうです。
一般論として歯科医師で本禁止令に異論を唱える人は多いのかどうかは分かり
ませんが、異論を唱える側の理屈としてある、クレジットカード支払とポイン
ト付与に係る解釈の問題に関しては、厚生労働省側のお答えを聞いてみたい気
もするのですが、先生方はいかがでしょうか。厚生労働省が本件に未だ具体的
に言及していないのは、やはり論理的説明が難しいことなのかも知れません。
では、以下に改正文書を収載しました。
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
140422_vol_057.txt | 2/6
■保険医療機関及び保険医療養担当規則等の一部改正
(平成26年4月1日施行)
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
(経済上の利益の提供による誘引の禁止)
第二条の四の二(略)
2 保険医療機関は、事業者又はその従業者に対して、患者を紹介する対価と
して金品又はその他の健康保険事業の健全な運営を損なうおそれのある経済上
の利益の提供により、患者が自己の保険医療機関において診療を受けるように
誘引してはならない。
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
■保険医療機関及び保険医療養担当規則等の一部改正に伴う実施上の留意事項
について(保医発0305第10号平成26年3月5日)
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
保険医療機関及び保険医療養担当規則等の一部を改正する省令(平成26年厚生
労働省令第17号。以下「一部改正省令」という。)及び高齢者の医療の確保に
関する法律の規定による療養の給付等の取扱い及び担当に関する基準及び高齢
者の医療の確保に関する法律の規定による療養の給付等の取扱い及び担当に関
する基準の一部を改正する件の一部を改正する告示(平成26年厚生労働省告示
第55号)が公布され、平成26年4月1日(一部については平成28年4月1日)から適
用されることとされたところであるが、その実施に伴う留意事項は次のとおり
であるので、その取扱いに遺漏のないよう保険医療機関、審査支払機関等に対
し、周知徹底を図られたい。
第1経済上の利益の提供による誘引の禁止に関する事項(保険医療機関及び保険
医療養担当規則(昭和32年厚生省令第15号。以下「療担規則」という。)第2条
の4の2、保険薬局及び保険薬剤師療養担当規則(昭和32年厚生省令第16号。
以下「薬担規則」という。)第2条の3の2及び高齢者の医療の確保に関する法律
の規定による療養の給付等の取扱い及び担当に関する基準(昭和58年厚生省告
示第14号。以下「療担基準」という。)第2条の4の2並びに第25条の3の2)
保険医療機関及び保険薬局が、事業者又はその従業員に対して、患者を紹介す
る対価として金品を提供することにより、患者が自己の保険医療機関において
診療又は調剤を受けるように誘引することを禁止する。
今般の改正は、金品の提供が伴った患者の紹介により、過剰な診療が惹起され
ることを防ぎ、また、患者による保険医療機関の自由な選択を確保することを
趣旨とするものである。従って、当該規定に基づく指導等を実施する場合は、
金品を提供した事実とともに、その事実により患者の誘引につながるおそれが
あるか否かについて留意する必要がある。具体的には、以下の1から4を参考に
されたい。
1.金品を提供し、患者の誘引を行っている場合とは、具体的に以下のような事
例である。
(例)事業者に対して診療報酬の額に応じた所定の金額を支払うこと等により、
特定の同一建物居住者(建築基準法第2条第1項に掲げる建築物に居住する複数
の者のことをいう。)の紹介を独占的に受けて、それらの者に対して、一律に
訪問診療を行っている場合
なお、患者の紹介は、同一建物居住者以外の患者(自宅の患者)に関して行われ
る場合もあること。
2.患者の誘引が行われているか否かについては、保険医療機関が有する診療録
に添付された訪問診療の同意書、診療時間(開始時刻及び終了時刻)、診療場所
又は診療人数等を参考とすること。
3.金品の提供を受ける事業者には、患者の紹介を行う株式会社等の第三者だけ
でなく、1の同一建物を自ら運営する事業者やその従業員も含まれること。
4.金品の提供は、保険医療機関と事業者の間で契約書に基づき明示的に行われ
る場合のほか、医療機関の土地貸借料に金額が上乗せされて提供される場合等、
様々な方法により行われる場合があること。
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━◆「デンタルネットワーク グループ21」勉強会◆━
全国エリア別-2014年5月開催予定
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「デンタルネットワーク グループ21」は、『開業後に強い歯科医院を作る
こと』をメインテーマに、各エリア1回・2回・4回・6回・8回コースにて定期開
催しています ”開業を目指す先生方の経営勉強会 ” です。
開業を成功に導くには、(1)安定した返済計画の立案、(2)開業後の増患対策、
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期開催しております勉強会では、融資・事業計画、スタッフ教育、建築内装に
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りやすい解説・先輩開業医による体験談などを交えて楽しく進めてまいります。
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[ 札幌エリア ]開催場所-(株)ヨシダ 北海道支店
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2014年5月18日(日)13:00−16:30
「開業を成功するためのノウハウ」〜スタッフ募集・採用・教育のポイント〜
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[ 東京エリア ]開催場所-(株)ヨシダ 東京支店
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2014年5月11日(日)13:00−16:00
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親子喧嘩にならない為の承継セミナー
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東京医科歯科大学 非常勤講師
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2014年5月11日(日)10:00−17:00
2014テナントフェスタ
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[ 東京エリア ]開催場所-(株)ヨシダ 東京支店
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2014年5月25(日)13:00−16:00
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−Dear Women−
女性医師の為の開業セミナー
┗根本 康子 先生 表参道デンタルオフィス
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[ 名古屋エリア ]開催場所-(株)ヨシダ 中部支店
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2014年5月18日(日)13:00−16:30
歯科医院開業の前に!
「知っておきたいこと やっておきたいこと」
┗小島 龍哉 (株)ヨシダPMCチーフコンサルタント
東京医科歯科大学 非常勤講師
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[ 金沢エリア ]開催場所-(株)ヨシダ 金沢営業所
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2014年5月11日(日)13:00−16:00
「開業を成功するためのノウハウ Prat2」
〜リサーチのポイントと資金調達の賢い借方
┣尾崎 晋二 (株)ヨシダ 大阪支店 開業専任者
┗芝池 高之 (株)ジャパンデンタル 大阪支店長
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[ 下関エリア ]開催場所-(株)玉井歯科商店 下関店
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2014年5月25日(日)13:00-17:00
開業の心構え 初めの一歩を踏み出そう
-開業に向けて今必要な事って何ですか?-
┗ 小島 龍哉 (株)ヨシダPMCチーフコンサルタント
東京医科歯科大学 非常勤講師
公的融資制度をいかに有効利用するか
┗ 日本政策金融公庫
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[ 福岡エリア ]開催場所-(株)ヨシダ 九州支店
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2014年5月18日(日)13:00−17:00
−先輩開業医に体験談を聞く−
患者様に信頼される医院づくりとは!
┗藤田 憲一 先生 (藤田歯科医院 院長/ 鹿児島県霧島市 開業)
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