メールマガジンバックナンバー

20140523

vol_58号『スタッフに伝えておきたい患者さんの心理 その2』

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「デンタルネットワーク グループ21」メールマガジン vol_58号
『スタッフに伝えておきたい患者さんの心理 その2』
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今回お届けする情報は....
◆歯科医院経営講座『スタッフに伝えておきたい患者さんの心理 その2』
◆トピックス『2013年医療機関(医科)が設定する自費料金に関する実態調査』
◆メールマガジン バックナンバー&付録資料のご案内
◆「デンタルネットワーク グループ21」勉強会
全国エリア別-2014年6月開催予定
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┃歯科医院経営講座┃
━◆『スタッフに伝えておきたい患者さんの心理 その2』◆━
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第58回のテーマは『スタッフに伝えておきたい患者さんの心理その2』です
前回に引き続き、スタッフに伝えておきたい患者さんの心理について見てい
きましょう。
患者さんが歯科医院に不満を感じると、中断患者になる可能性が高くなります。
患者さんの不満はどのように形成されていくのでしょう。
1997年当時の厚生省は厚生白書の中で「医療はサービス業である」という
表現を初めて行います。そこで、最初に「サービス業の七つの大罪」を歯科医
院に当てはめて見ていきましょう。
1)無視     患者さんのニーズを察知していても応じない
2)無関心    患者さんのニーズを知ろうとしない
3)冷淡     患者さんの気持ちになって考えない
4)機械化    決まり切った行動しかしない
5)ルールブック 医院の規則や立場を優先する
6)たらい回し  簡単に担当者に回す
7)子供扱い   医院の常識・自分の常識を患者さんに当てはめようとする
歯科医院で患者さんに対してこうした事が行われれば、患者さんをムッとする
ことでしょう。
患者さんは歯科医院に対して明確な不満を感じる一つのパターンがあります。
【累積型の不満】
歯科医院を訪れた患者さんが、歯科医院で経験したちょっとした不便さや、不
快感、不安感が積み重なったとき患者さんの中ではっきりとした不満として形
成されるのです。
具体的には
(1)予定を超えて待たされた
→多くの歯科医院はアポイントメント制をとっています。時間通りに診療室に
入っていただくのは歯科医院として守らなければ成らない約束です。
(2)対応が不親切で心配りのない扱いを受けたとき
→患者さんは、健康な時よりも「親切にしてほしい」という潜在的な欲求が強
くなっています。
(3)雰囲気が冷たく物理的な流れ作業扱いを受けたとき
→マニュアルに頼りすぎると、目の前の人を物扱いになりがちです。
(4)不潔感を感じたとき
→医療機関ですから、人も物も不潔感を与えてはなりません。
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(5)行動が無く、できない理由を先に言われたとき
→たとえルールで要望に応えられなくても、ワンアクション起こしてくれるこ
とを患者さんは望んでいます。
(6)手順・要領・連携が悪く、無造作で乱暴な扱いを受けたとき
→受付と診療室スタッフ・歯科医師との連携がとれていないと、患者さんの手
間は二重三重になります。
(7)患者を理解しようとせず、一方的に判断を押しつけられたとき
→医院の常識で話をしていませんか?相手は、人生経験を積んだ独立した人間
であることを忘れないでください。
(8)説明が無いとき。説明が判りにくいとき。
→言葉だけの説明は患者さんには理解しにくいのが実情です。できるだけ、視
覚に働きかけることを考えましょう。
(9)スタッフ同士のひそひそ話を耳にしたとき
→診療室の中は職場です。診療室内でスタッフ同士のひそひそ話や業務以外の
会話を患者さんが耳にすれば、真剣さを疑われることになります。
(10)プライドを傷つけられたとき
→プライドは言葉一つで傷つくことがあります。だから、相手の年齢や立場に
ふさわしい言葉遣いをすることが必要になります。
(11)不器用・弱者・被害者の演技をされたとき
→「そんなことを言われても、私も雇われている身なので・・・」などと、自
分の立場を言い訳に使うと、ムッとされます。
これらの事項を、患者さんが直接体験した時ばかりでなく、他の患者さんがこ
うした扱いを受けているのを見たり、聞いたりした場合にも、不満を形成して
いく要素になります。
一つ一つの事項は、本当に小さなことですが、ちょっとした気遣いで防げるこ
とです。
患者さんが不満を感じないようにする事は重要です。しかし、それ以上に重要
なことは不満を持ち帰らせないことです。
今回は、ここまでです。
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━◆トピックス
『2013年医療機関(医科)が設定する自費料金に関する実態調査』◆━
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株式会社産労総合研究所(東京|千代田区平河町 代表取締役社長 平 盛之
http://www.e-sanro.net )は、このほど「2013年医療機関が設定する自費料金
に関する実態調査」なる独自調査レポートをホームページに公開しました。
調査項目は、予防接種、大人用おむつ代金、テレビカード、カルテ開示関連と
医科診療所に関する項目が続きますが、歯科でも参考になる項目も含まれます。
今回は本レポートの中から一部を抜粋してお届けます。
尚、本調査結果の全文は下記URLからダウンロードできます。
http://www.e-sanro.net/iryo/i_research/i_research04/pr1403/
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
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■1.地域別にみた自費料金の平均額
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
■1-1 各種予防接種
病院が設定する自費料金には、金額的にばらつきが大きいものも
インフルエンザ予防接種は全国平均3,332円、風疹ワクチンは同5,867円
本調査は、国が定める「療養の給付と直接関係ないサービス等の取り扱い」か
ら88項目の自費料金を独自に調査したものである。ここではその一部を紹介し
たい。
自費料金の身近な例として、各種予防接種の費用がある。例えば「インフルエ
ンザ予防接種(大人・1回目)では、全国平均3,332.1円、最高額が6,000円、最
低額が953円。全国的には最高・最低額の開きは大きいが、金額区分ごとに分
布をみると、大半が2,000円代から4,000円台に集中しており、比較的ばらつき
は少ない。
他の予防接種では、金額のばらつきが大きいものも見受けられる。比較的よく
知られているものについて、金額区分の分布をみたものである(中心的な金額
帯により区分が異なる点に留意されたい)。
■インフルエンザ(大人、1回目)
(1)〜1,999円    3.3(%)
(2)2,000〜2,999円  16.0(%)
(3)3,000〜3,999円  60.8(%)
(4)4,000〜4,999円  18.0(%)
(5)5,000円〜    1.8(%)
(6)平均額   3,332.1(円)
(7)最高額 6,000(円)
(8)最低額 953(円)
■風疹ワクチン
(1)〜2,999円    2.7(%)
(2)3,000〜5,999円 50.1(%)
(3)6,000〜7,999円 37.4(%)
(4)8,000〜9,999円 9.2(%)
(5)10,000円〜 0.5(%)
(6)平均額 5,867.1(円)
(7)最高額 10,000(円)
(8)最低額 2,286(円)
■肺炎球菌(大人)
(1)〜2,999円 — (%)
(2)3,000〜5,999円 12.7(%)
(3)6,000〜7,999円 48.8(%)
(4)8,000〜9,999円 34.6(%)
(5)10,000円 3.9(%)
(6)平均額 7,323.5(円)
(7)最高額 12,000(円)
(8)最低額 4,310(円)
■B型肝炎(大人)
(1)〜2,999円 8.8(%)
(2)3,000〜5,999円 61.5(%)
(3)6,000〜7,999円 19.2(%)
(4)8,000〜9,999円 5.7(%)
(5)10,000円 4.7(%)
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(6)平均額 5,359.4(円)
(7)最高額 16,610(円)
(8)最低額 1,000(円)
■子宮頸がんワクチン
(1)〜11,999円 1.7(%)
(2)12,000〜13,999円 6.5(%)
(3)14,000〜15,999円 59.1(%)
(4)16,000〜19,999円 29.7(%)
(5)20,000円 3.0(%)
(6)平均額 15,832.7(円)
(7)最高額 50,000(円)
(8)最低額 4,286(円)
■1-2 診療録(カルテ)関連
診療録(カルテ)に関する自費料金の平均額は、開示基本手数料2,732.7円、医
師の説明(30分)5,450.2円、複写59.2円など
まず、診療録(以下、「カルテ」)の開示基本手数料は、全国平均で2,732.7円、
最高15,000円、最低300円である。同時に、カルテに関する医師の説明(30分)
は平均5,450.2円、最高22,000円、最低2,000円であった。金額の分布をみると、
開示金本手数料は2,000円〜3,000円台が中心、医師説明の方は5,000〜6,000円
台が中心である。
いずれも最高・最低額の開きは大きくばらつきもあるが、医療機関によっては
カルテの開示基本手数料のほかに「閲覧料」を設けているところもあり、また、
医師説明の料金を開示基本手数料に含めるケースもあるようで、一概にはいえ
ない。自費料金は個々の医療機関が独自に決めるため、必ずしも料金の設定範
囲が統一的でないのが実態だ。
なお、カルテの複写は平均59.2円、最高5,000円、最低5円であった。最高額の
5,000円は例外的といえ、大部分は10〜30円台に集まっている。
■診療録の開示基本手数料
(1)999円 10.6(%)
(2)1,000〜1,999円 14.4(%)
(3)2,000〜2,999円 29.4(%)
(4)3,000〜3,999円 27.2(%)
(5)4,000〜5,999円 14.4(%)
(6)6,000円〜 3.9(%)
(7)平均額 2,732.7(円)
(8)最高額 15,000(円)
(9)最低額 300(円)
■医師の説明(30分)
(1)2,000〜2,999円 4.8(%)
(2)3,000〜4,999円 22.4(%)
(3)5,000〜6,999円 55.8(%)
(4)7,000〜9,999円 3.4(%)
(5)10,000〜14,999円 12.2(%)
(6)15,000円〜 1.4(%)
(7)平均額 5,450.2(円)
(8)最高額 22,000(円)
(9)最低額 2,000(円)
■診療録の複写
(1)〜19円 46.0(%)
(2)20〜39円 37.4(%)
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(3)40〜59円 10.5(%)
(4)60〜99円 0.5(%)
(5)100〜499円 4.2(%)
(6)500円〜 1.4(%)
(7)平均額 59.2(円)
(8)最高額 5,000(円)
(9)最低額 5(円)
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
■2.地域別にみた自費料金の平均額
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
全体的に金額水準が高いのは、「関東」と「甲信越、中部」
最後に、これまでみた項目について、全国を8つのブロックに分け、地域ごと
に算出した平均額をみることにしたい。
全国平均を100とした場合の指数をみると、東京を含む「関東」がいずれの項
目でも100を超えており、金額水準が高い。これに続くのは「甲信越、中部」
である。「近畿」は、項目によっては「中国、四国」や「九州」よりも金額水
準が低くなっており、興味深い。
■インフルエンザ(大人、1回目)
(1)全国平均 3,332.1(円) 100(%)
(2)北海道 2,812.9(円) 84.4(%)
(3)東北 3,178.9(円) 95.4(%)
(4)関東 3,644.8(円) 109.4(%)
(5)甲信越、中部 3,531.7(円) 106.0(%)
(6)近畿 3,276.5(円) 98.3(%)
(7)中国、四国 3,179.1(円) 95.4(%)
(8)九州 3,139.1(円) 94.2(%)
(9)沖縄 3,261.1(円) 97.9(%)
■風疹ワクチン
(1)全国平均 5,867.1(円) 100(%)
(2)北海道 4,816.0(円) 82.1(%)
(3)東北 6,046.9(円) 103.1(%)
(4)関東 6,174.2(円) 105.2(%)
(5)甲信越、中部 6,106.9(円) 104.1(%)
(6)近畿 5,498.2(円) 93.7(%)
(7)中国、四国 5,663.4(円) 96.5(%)
(8)九州 6,223.7(円) 106.1(%)
(9)沖縄 5,039.6(円) 85.9(%)
■肺炎球菌(大人)
(1)全国平均 7,323.5(円) 100(%)
(2)北海道 7,120.8(円) 97.2(%)
(3)東北 7,521.2(円) 102.7(%)
(4)関東 7,598.6(円) 103.8(%)
(5)甲信越、中部 7,537.8(円) 102.9(%)
(6)近畿 7,108.6(円) 97.1(%)
(7)中国、四国 7,028.9(円) 96.0(%)
(8)九州 6,812.8(円) 93.0(%)
(9)沖縄 7,156.2(円) 97.7(%)
■B型肝炎(大人)
(1)全国平均 5,359.4(円) 100(%)
(2)北海道 5,139.7(円) 95.9(%)
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(3)東北 4,843.3(円) 90.4(%)
(4)関東 6,088.9(円) 113.6(%)
(5)甲信越、中部 5,205.3(円) 97.1(%)
(6)近畿 4,845.9(円) 90.4(%)
(7)中国、四国 4,604.6(円) 85.9(%)
(8)九州 5,862.2(円) 109.4(%)
(9)沖縄 4,710.8(円) 87.9(%)
■子宮頸がんワクチン
(1)全国平均 15,832.7(円) 100(%)
(2)北海道 14,855.3(円) 93.8(%)
(3)東北 14,578.7(円) 92.1(%)
(4)関東 17,071.6(円) 107.8(%)
(5)甲信越、中部 15,488.6(円) 97.8(%)
(6)近畿 15,379.8(円) 97.1(%)
(7)中国、四国 15,858.5(円) 100.2(%)
(8)九州 15,470.8(円) 97.7(%)
(9)沖縄 15,573.9(円) 98.4(%)
■診療録の開示基本手数料
(1)全国平均 2,732.7(円) 100(%)
(2)北海道 2,620.0(円) 95.9(%)
(3)東北 2,458.8(円) 90.0(%)
(4)関東 3,197.9(円) 117.0(%)
(5)甲信越、中部 2,772.7(円) 101.5(%)
(6)近畿 1,752.1(円) 64.1(%)
(7)中国、四国 2,237.5(円) 81.9(%)
(8)九州 2,541.7(円) 93.0(%)
(9)沖縄 2,500.0(円) 91.5(%)
■医師の説明(30分)
(1)全国平均 5,450.2(円) 100(%)
(2)北海道 4,772.7(円) 87.6(%)
(3)東北 4,817.3(円) 88.4(%)
(4)関東 6,510.9(円) 119.5(%)
(5)甲信越、中部 4,761.1(円) 87.4(%)
(6)近畿 5,052.6(円) 92.7(%)
(7)中国、四国 5,881.1(円) 107.9(%)
(8)九州 4,852.6(円) 89.0(%)
(9)沖縄 5,200.0(円) 95.4(%)
■診療録の複写
(1)全国平均 59.2(円) 100(%)
(2)北海道 34.8(円) 58.8(%)
(3)東北 24.5(円) 41.4(%)
(4)関東 119.8(円) 202.4(%)
(5)甲信越、中部 35.2(円) 59.5(%)
(6)近畿 29.6(円) 50.0(%)
(7)中国、四国 19.6(円) 33.1(%)
(8)九州 58.6(円) 99.0(%)
(9)沖縄 22.5(円) 38.0(%)
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全国エリア別-2014年6月開催予定
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「デンタルネットワーク グループ21」は、『開業後に強い歯科医院を作る
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