メールマガジンバックナンバー

20140623

vol_59号『クレームとコミュニケーションの関係』

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「デンタルネットワーク グループ21」メールマガジン vol_59号
『クレームとコミュニケーションの関係』
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今回お届けする情報は....
◆歯科医院経営講座『クレームとコミュニケーションの関係』
◆トピックス『施設単位でみる医療費等の分布の状況 平成26(2014)年』
◆メールマガジン バックナンバー&付録資料のご案内
◆「デンタルネットワーク グループ21」勉強会
全国エリア別-2014年7月開催予定
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┃歯科医院経営講座┃
━◆『クレームとコミュニケーションの関係』◆━
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第59回のテーマは『クレームとコミュニケーションの関係』です
前回まで、患者さんの不満はどのように形成されていくのかお話ししました。
不満を感じ、それを医院側にぶつけてくるのがクレームであるといえます。医
療現場は本来、クレームが出にくい現場であると言われていました。しかし、
ここ数年、医療現場でのクレームが増加しているといわれています。
こうした現象の背景がいくつか挙げられています
(1)自己責任・自己防衛の意識
2004年イラクにおいて邦人拉致事件が発生した。この際、時の政府は「自己責
任」という言葉を使用した。それ以降、自己責任という言葉が広く使われるよ
うになった。
結果として、国民の中には自らの身は自ら守らねばならないという「自己防衛」
意識が強くなり自分を守るために相手を攻撃するという傾向が生まれてきた。
そうした傾向が、医療現場にも現れてきたという。
(2)費用対効果
前項に関連して、費用負担をする以上、それに見合う効果を要求するという
考え方が強くなってきている。歯科治療においては、自費治療の際に患者との
トラブルになるケースは過去にもあった。しかし、保険診療の自己負担率が引
き上げられたことにより、保険診療に対しても費用に見合う効果を要求する人
間が増加しているという。
(3)患者様意識
医療機関の競合が起きた結果、医療現場においても接遇教育などが行われた
ようになった。
それ自体は、決して悪い事では無い。しかし、患者さんを過度にお客様扱い
する傾向が医療現場に生まれた。結果として、患者さんの要求にすべて応えよ
うとする傾向が生まれ、医療機関として本来持つべき毅然さが薄れていった。
(4)医療に対する国民の意識低下
医療は、社会資産で有り、かつ有限なものである。地域社会全体で育てかつ
大事に使用しなければならないものである。しかし、国民の医療に対する意識
が低下してきている。医療は無限な資産で有り、いくら消費しても無尽蔵であ
るというような認識を持っている方が増加しているという。
クレームはビジネスには付き物といえます。基本的には、クレームが発生しな
いように最善の努力と細心の注意を払うことが大事ですが、発生したクレーム
にどのように対応するかは更に重要なことといえます。誠実にそして的確にク
レームとなった問題点を解決することができれば、患者さんはファンになって
くれます。
患者の権利意識の高揚により、治療内容に関するクレームはクレームにとどま
らず紛争(訴訟)に発展するケースが増加してきています。紛争にまで発展し
たケースをみると、多くの場合、医療機関側と患者さん側との間のコミュニケ
ーションが不足していたケースだといわれています。歯科医師が十分に説明し
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たと考えている場合でも、患者さん側からみると理解できなかった内容が多々
あり、本当に聞きたい内容を聞けていないという不満を抱いているケースが多
いと考えてください。
本来、コミュニケーションとは、双方に言いたいことが言え、聞きたいことが
聞けるという状態のことです。
患者さんが最もコミュニケーションを取りたい相手は、歯科医師です。しかし
ながら、最もコミュニケーションを取りにくいのも歯科医師なのです。なぜな
らば、患者さんの心理には、歯科医師に対する遠慮が常に存在しているからで
す。「先生にこんな事を言っても良いのだろうか?」「先生にこんな事まで聞
いて良いのだろうか?」という思いを常に抱いているのが患者さんです。
人間の情報認識の87%が視覚によるものであるとの説があります。このこと
を考慮すればコンピュータ画像や模型を利用するなど患者さんの視覚に訴える
方法は、患者様とのコミュニケーションを円滑かつ効率的に図るためには有効
な方法であると言えます。
また、治療内容に対するクレームや紛争に対応するためには、詳細な診療録を
残すことは当然ですが、画像等の資料を付して残しておくことはクレーム解決
手段や紛争時の対抗手段としても極めて有効な方法であるといえます。
歯科医師一人で患者さんとのコミュニケーションが図れるわけではありません。
また、患者さんに関する情報を歯科医師一人で全て収集しようとしても無理が
あります。歯科医師を含め歯科医院のスタッフ全員で患者さんに関する情報を
収集することから初めてください。診療室内の患者さんの様子だけでなく、受
付時や待合室での様子、会計時の患者さんの発言などは貴重な情報です。
これらの情報を歯科医院のスタッフ全員が共有したうえで、患者さんとのコミ
ュニケーションを図ることが重要な事です。
今回は、ここまでです。
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━◆トピックス『施設単位でみる医療費等の分布の状況 平成26(2014)年』◆━
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厚生労働省が2年に一度公開実績のある「施設単位でみる医療費の分布状況」
という資料を今回は取り上げました。この資料は医療費データを医療機関の階
層単位に示しているため、自身の診療所の立ち位置が医療機関全体の中でのど
の位置に属するのか容易に把握できるものとなっています。
では、以下に平成26(2014)年の最新データの一部を抜粋してお届けます。
尚、本資料は厚生労働省ホームページ下記URLから全文ダウンロードすることが
できます。
http://www.mhlw.go.jp/bunya/iryouhoken/database/zenpan/topics_h25.html
┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
■施設単位でみる医療費等の分布の状況
〜医科病院、歯科診療所、歯科診療所、保険薬局〜(平成24年度版)
平成26(2014)年2月  厚生労働省保険局調査課 |抜粋|
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
■<趣旨>
「医療費の動向」(MEDIAS)では、医療機関種類別に1施設当たりでみた医療費
データの平均等を公表しているところであるが、各医療機関等 の規模や状況
は様々であるので、平均以外の分布状況を把握することも重要である。本資料
は1施設当たり医療費データの分布状況を平均に加え、ヒストグラムや標準偏
差、パーセンタイル値等で示すものである。
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* 医療費の動向
http://www.mhlw.go.jp/bunya/iryouhoken/database/zenpan/iryou_doukou.html
■1-1 1施設当り医療費の分布統計(歯科診療所)
———————————————————————-
平成23年度    平成24年度
———————————————————————-
施設数        64,459      64,900
(パーセンタイル値)
25%          19.49 百万円    19.40 百万円
50%(中央値)      32.32 百万円    32.41 百万円
75%          48.99 百万円    49.28 百万円
全数集計による平均値 37.72 百万円    38.07 百万円
■1-2 1施設当たり医療費の伸び率(対前年度比)の分布統計(歯科診療所)
———————————————————————-
平成23年度    平成24年度
———————————————————————-
施設数        64,459      64,900
(パーセンタイル値)
25%         ▲ 4.9 %      ▲ 6.0 %
50%(中央値)       0.2 %      ▲ 1.0 %
75%          5.5 %       4.1 %
全数集計による平均値  2.4 %       0.9 %
■1-3 1施設当たり受診延日数の分布統計(歯科診療所)
———————————————————————-
平成23年度    平成24年度
———————————————————————-
施設数        64,459      64,900
(パーセンタイル値)
25%          3.11 千日     3.05 千日
50%(中央値)      5.16 千日     5.09 千日
75%          7.77 千日     7.72 千日
全数集計による平均値  5.94 千日     5.90 千日
■1-4 1施設当たり受診延日数の伸び率(対前年度比)の分布統計(歯科診療所)
———————————————————————-
平成23年度    平成24年度
———————————————————————-
施設数        62,233      62,603
(パーセンタイル値)
25%          ▲ 5.8 %     ▲ 7.3 %
50%(中央値)      ▲ 0.9 %     ▲ 2.5 %
75%          4.1 %       2.2 %
全数集計による平均値   1.1 %     ▲ 0.8 %
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■1-5 1施設当たり医療費階級別にみた1施設当たり医療費の伸び率
(対前年度比)の分布統計(歯科診療所)
1施設当たり   施設数    (パーセンタイル値)
医療費階級         25%   50%中央値  75%
———————————————————————-
500万円未満 1,965 ▲16.0% ▲ 5.1% 9.5%
500〜1000万円 3,471 ▲12.0% ▲ 4.2% 4.8%
1000〜1500万円 4,715 ▲ 9.6% ▲ 3.2% 3.8%
1500〜2000万円 5,478 ▲ 8.3% ▲ 2.6% 3.7%
2000〜2500万円 6,082 ▲ 7.3% ▲ 2.0% 3.5%
2500〜3000万円 6,227 ▲ 6.4% ▲ 1.6% 3.5%
3000〜3500万円 5,886 ▲ 5.6% ▲ 1.3% 3.8%
3500〜4000万円 5,239 ▲ 4.8% ▲ 0.5% 4.3%
4000〜4500万円 4,527 ▲ 4.5% ▲ 0.5% 3.8%
4500〜5000万円 3,883 ▲ 4.2% ▲ 0.6% 3.3%
5000〜5500万円 3,054 ▲ 4.2% ▲ 0.5% 3.9%
5500〜6000万円 2,330 ▲ 3.7% ▲ 0.1% 4.3%
6000〜6500万円 1,807 ▲ 3.6% 0.2% 4.1%
6500〜7000万円 1,490 ▲ 3.6% 0.1% 4.2%
7000〜7500万円 1,207 ▲ 3.3% 0.3% 4.4%
7500〜8000万円 923 ▲ 3.3% 0.3% 4.5%
8000〜9000万円 1,335 ▲ 3.1% 0.7% 4.8%
9000万〜1.0億円 845 ▲ 2.7% 0.9% 5.2%
1.0〜1.2億円 924 ▲ 2.5% 1.1% 4.9%
1.2〜1.5億円 632 ▲ 2.9% 1.4% 5.8%
1.5億円以上 583 ▲ 2.2% 2.2% 6.2%
注)平成23年度の1施設当たり歯科医療費階級で歯科診療所を分類し、平成24年
度の1施設当たり歯科医療費の伸び率(対前年度比)の分布状況をみたものである。
■1-6 1施設当たり受診延日数階級別にみた1施設当たり受診延日数の伸び率
(対前年度比)の分布統計(歯科診療所)
1施設当たり   施設数    (パーセンタイル値)
医療費階級         25%   50%中央値  75%
———————————————————————-
500日未満    1,035 ▲15.9% ▲ 2.4% 11.9%
500〜1000日   1,546 ▲15.1% ▲ 5.9% 3.9%
1000〜2000日   2,150 ▲12.5% ▲ 5.3% 3.0%
1500〜2000日   2,789 ▲11.2% ▲ 4.7% 2.2%
2000〜2500日   3,125 ▲10.3% ▲ 4.5% 1.9%
2500〜3000日   3,493 ▲ 9.4% ▲ 4.1% 1.9%
3000〜3500日   3,852 ▲ 9.1% ▲ 3.8% 1.9%
3500〜4000日   3,857 ▲ 8.3% ▲ 3.4% 1.7%
4000〜4500日   3,938 ▲ 7.6% ▲ 3.0% 2.0%
4500〜5000日   3,827 ▲ 7.3% ▲ 2.8% 1.8%
5000〜5500日   3,633 ▲ 6.9% ▲ 2.5% 2.0%
5500〜6000日   3,481 ▲ 6.7% ▲ 2.5% 2.1%
6000〜6500日   3,160 ▲ 6.2% ▲ 2.1% 2.2%
6500〜7000日   2,861 ▲ 5.8% ▲ 1.8% 2.3%
7000〜7500日   2,646 ▲ 6.0% ▲ 2.3% 1.7%
7500〜8000日   2,299 ▲ 5.6% ▲ 1.9% 1.8%
8000〜9000日   3,747 ▲ 5.4% ▲ 1.8% 2.0%
140624_vol_059.txt | 4/6
9000〜1.0万日  2,811 ▲ 5.1% ▲ 1.8% 1.6%
1.0〜1.2万日   3,452 ▲ 5.1% ▲ 1.7% 1.9%
1.2〜1.5万日   2,524 ▲ 4.3% ▲ 1.2% 2.6%
1.5万日以上   2,377 ▲ 4.0% ▲ 0.4% 3.4%
注) 平成23年度の1施設当たり歯科の受診延日数階級で歯科診療所を分類し、
平成24年度の1施設当たり歯科の受診延日数の伸び率(対前年度比)の分布状況
をみたものである。
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━◆「デンタルネットワーク グループ21」勉強会◆━
全国エリア別-2014年7月開催予定
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「デンタルネットワーク グループ21」は、『開業後に強い歯科医院を作る
こと』をメインテーマに、各エリア1回・2回・4回・6回・8回コースにて定期開
催しています ”開業を目指す先生方の経営勉強会 ” です。
開業を成功に導くには、(1)安定した返済計画の立案、(2)開業後の増患対策、
(3)スタッフの戦力化、この3点が重要であるといわれています。エリア別に定
期開催しております勉強会では、融資・事業計画、スタッフ教育、建築内装に
関する問題など、強い歯科医院を築くための具体的なテーマを取り上げ、分か
りやすい解説・先輩開業医による体験談などを交えて楽しく進めてまいります。
奥様同伴で参加される先生方も多数いらっしゃいます。
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「デンタルネットワーク グループ21」勉強会への参加お申し込みは、
弊社Webサイトから登録できます。
http://www.yoshida-dental.co.jp/expert/01/01_g21.htm
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[ 大阪エリア ]開催場所-(株)ヨシダ 大阪支店
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2014年7月6日(日)13:00−16:00
「これからの医院経営・親子承継」
〜ローコスト開業が、必ずしもローリスク開業とは限りません!〜
┗小島 龍哉 (株)ヨシダPMCチーフコンサルタント
東京医科歯科大学 非常勤講師
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[ 高松エリア ]開催場所-(株)玉井歯科商店 高松店
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2014年7月13日(日)9:00ー13:00
「開業マーケットリサーチの重要性」精度にこだわったリサーチは、成功開業
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の必須
┗尾崎 晋二(株)ヨシダ
「スタッフ育成の基本」歯科医院の評価を左右するのはスタッフ
┗今岡 妙子(株)ヨシダ PMC/歯科衛生士
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[ 広島エリア ]開催場所-(株)ヨシダ 中四国支店
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2014年7月27日(日)13:00−17:00
開業の心構え初めの一歩を踏み出そう!!
−開業に向けて今必要な事って何ですか?−
┗小島 龍哉 (株)ヨシダPMCチーフコンサルタント
東京医科歯科大学 非常勤講師
公的融資制度をいかに有効利用するか
−政府系の有利な融資制度を活用しよう−
┗日本政策金融公庫創業支援センター
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